Mida me teeme?
Aitame kasvatada äritulemusi ja parandada kasumlikkust läbi kliendiandmete analüüsi ning reaalajas ja süsteemse tagasiside kogumise kõigis asjakohastes kokkupuutepunktides
Aitame kasvatada äritulemusi ja parandada kasumlikkust läbi kliendiandmete analüüsi ning reaalajas ja süsteemse tagasiside kogumise kõigis asjakohastes kokkupuutepunktides
Äri kasv ja jätkusuutlikkus: kõrgem kliendirahulolu ja lojaalsus tõstavad ettevõtte käivet ja toetavad pikaajalist ja jätkusuutlikku kasvu. Üldine hinnang on, et olemasoleva kliendi hoidmine on 7 korda soodsam kui uue kliendi püüdmine.
Suurem tulupotentsiaal: täpsem arusaam erinevatest kliendisegmentidest aitab paremini mõista nende vajadusi ning seeläbi tõsta kliendiväärtust lühi ja pikas perspektiivis.
Ette vaatav: pidevalt muutuvas ärikeskkonnas võimaldab andmepõhine kliendianalüüs ennustada klientide käitumist ette ja selle põhjal kohandada strateegiaid proaktiivselt ja riske ennetavalt
Kliendiandmebaaside analüüsi ja segmenteerimise abil aitame mõista erinevaid kliendigruppe ja nende vajadusi, sealhulgas käitumismustreid ja tarbimisharjumusi ning leiame uusi käibekasvu võimalusi nii olemasolevates kui uutes kliendisegmentides
Mõõdame regulaarselt klienditagasisidet teenustele või toodetele kõigis olulistes kokkupuutepunktides nii füüsilistes kui digitaalsetes kanalites kõigile osapooltele mõistetaval kujul
Kasutame reaalajas toimivaid tehnilisi lahendusi ning mõõdame ja raporteerime tulemusi igapäevaselt, et pakkuda ajakohast ja kiiret tagasisidet turult ja klientidelt
Aitame demokratiseerida kliendiandmeid kogu ettevõtte ulatuses, toetades regulaarseid arutelusid nii majasisese kliendimeeskonna kui teiste asjakohaste osapoolte vahel
Vajadusel korrastame ja süstematiseerime andmeaidad
Meil on üle 20 aasta pikkune kogemus kliendibaasidega töötamisel, andmete analüüsimisel, kliendiküsitluste läbiviimisel ning kliendikogemuste kujundamisel nii füüsilistes kui digitaalsetes kanalites. Jälgime tarbija- ja turutrende igapäevaselt ning suhtleme valdkonna ekspertidega, et pakkuda teie ettevõttele värskeid teadmisi ja parimaid praktikaid klientide veelgi paremaks mõistmiseks, nende väärtuse tõstmiseks ning seeläbi äritulemuste parandamiseks.
Tänapäeva konkurentsitihedas ja kiiresti muutuvas maailmas on oma klientide tundmine ja nende brändikogemuse parandamine edu saavutamiseks ja hoidmiseks võtmetähtsusega. Kaks enim kasutatavat mõõdikut, mis hindavad klientide rahulolu ja lojaalsust, on Net Promoter Score (NPS) ehk Soovitusindeks ja Customer Lifetime Value (CLV) ehk Kliendiväärtus. Kuigi mõlemad annavad olulist infot klientide tagasiside kohta, täidavad need siiski mõnevõrra erinevaid eesmärke.
Net Promoter Score ehk NPS mõõdab kliendi lojaalsust, esitades lihtsa küsimuse: "Kui tõenäoliselt soovitaksite meie toodet või teenust teistele?" Kliendid vastavad küsimusele skaalal 0-10, kus 0 tähendab “ei soovita üldse” ja 10 tähendab “soovitan väga”. Vastuste põhjal segmenteeritakse kliendid soovitajateks, neutraalideks või mittesoovitajateks ning eesmärk on saada tulemus, mis on 0 või enam ehk soovitajaid on rohkem kui mittesoovitajaid kliente. Oma tulemusi saab võrrelda ka sektori keskmistega, kuid SparkUpi hinnangul on kõige olulisem võrrelda end oma varasemate tulemuste vastu ehk jälgida trendijoont ning vaadata soovitusindeksit kombineeritult teiste oluliste ärililiste näitajatega.
NPS mõõdik annab kohese ülevaate klientide rahulolust ja on soovitatav järgida sama regulaarselt kui näiteks ettevõtte müügitulemusi või muid operatiivselt olulisi mõõdikuid, sest ühelt poolt annab see kiiruse eelise teiste konkurentide ees ning teisalt on klientide vaade ettevõttel pidevalt päevakorral ehk sellega tegeletakse ka seda võrra enam. SparksUpis keskendume just sellele, et disainida tagasisidestamise protsess reaalajas nii, et meie klientide juht- ja klienditiimid saavad oma otsuste tegemiseks võtta NPSi arvesse võimalikult kiiresti ja operatiivselt, mistõttu on meie pakutavad lahendused pigem lihtsad ja paindlikud.
Customer Lifetime Value ehk CLV annab pikemaajalise vaate, võttes arvesse selliseid näitajaid nagu kliendisuhte pikkus, klientide senine ostukäitumine ja väärtus ning on oluliseks sisendiks pikaaegsete plaanide ja pigem strateegiliste otsuste tegemiseks. See mõõdik on abiks näiteks personaliseeritud kliendikogemuse kujundamisel, turunduseelarvete planeerimisel või lojaalsusprogrammide disainimisel. Näiteks annab CLV mõõtmine võimaluse otsustada, millistesse kliendisegmentidesse investeerida enam või kuidas planeerida eelarveid tegevuste vahel nii, et tagatud oleks nii olemasolevatele klientidele väärtusloome kui ka uute klientide püüdmine.
Kumb eelistada? Soovitame võimalusel jälgida mõlemaid mõõdikuid saamaks nii lühi- kui pikaajaline ülevaade klientidest ja nende mõjust äritegevusele. NPS sobib hästi operatiivseks kasutamiseks reaalajas, et hinnata kliendi rahulolu konkreetsetes kokkupuutepunktides ja teha nende põhjal kiireid otsuseid. CLV aitab samas tuvastada erinevate kliendisegmentide väärtused ettevõttele ning selle põhjal planeerida pikemaajalisi tegevusi lojaalsus- ning uute klientide hankimise programmides.
Tänapäeva konkurentsitihedas ja kiiresti muutuvas maailmas on oma klientide tundmine ja nende tagasiside regulaarne mõõtmine äriliselt kriitilise tähtsusega. Klientide käitumismustrite ja ootuste süstemaatiline analüüs võimaldab ettevõtetel teha nutikamaid otsuseid ning püsida konkurentidest sammu võrra ees.
Miks on klienditeave oluline?
Klienditeave on ettevõtete jaoks hindamatu, kuna võimaldab pakkuda paremat ja isikupärasemat teenust ning vastata kiiremini klientide muutuvatele ootustele. Põhjalik arusaam klientidest võimaldab täiustada kliendikogemust ning tõsta seeläbi lojaalsust ja kliendiväärtust ettevõttele. Samuti võimaldab klienditeave operatiivselt tuvastada kitsaskohti ning olla nende parandamisel proaktiivne ennetades võimalikku kliendikaotust.
Kuidas regulaarne tagasiside parandab ärilisi tulemusi?
1. Operatiivsed otsused kiiresti muutuvas ärikeskkonnas: regulaarne tagasiside mõõtmine, näiteks Net Promoter Score’i (NPS) või kliendiküsitluste kaudu, annab kohese ülevaate klientide rahulolust ja vajadustest. See võimaldab juht- ja klienditiimidel teha kiireid ning teadlikke otsuseid, mis aitavad teenuseid ja protsesse koheselt parendada. Kiirus ja kohanemisvõime on tänases konkurentsitihedas maailmas väärtuslikud eelised, mis aitavad hoida kliente rahulolevatena ja lojaalsetena ning seeläbi parandada ettevõtte äritulemusi.
2. Täpne ressursside jaotus ja kasumlikkuse paranemine: klientide ostukäitumise ja tagasiside andmete analüüs võimaldab täpsemalt planeerida turundustegevusi ja ressursse. Näiteks e-kaubanduses võib klientide segmenteerimine ja nende käitumise analüüs aidata otsustada, millistesse kampaaniatesse või turunduskanalitesse rohkem investeerida, et saavutada suuremat tulu ja paremat investeeringu tasuvust.
3. Protsesside efektiivistamine: Regulaarne klienditagasiside annab väärtuslikku teavet, mis aitab tuvastada ja parandada ettevõtte protsesside kitsaskohti. Protsesside efektiivistamine toob kaasa nii parema kliendikogemuse kui ka kulude vähenemise, sest optimeeritud ja sujuvamad protsessid kasutavad vähem ressursse ja on tõhusamad. See loob ettevõttele tugeva aluse pikaajaliseks kasvuks ja konkurentsieeliseks.
Kokkuvõte
Klientide süstemaatiline tundmine ja nende tagasiside regulaarne mõõtmine aitab ettevõtetel optimeerida oma tooteid ja teenuseid, efektiivistada protsesse ning suurendada tulusid. See loob pikaajalise konkurentsieelise ja tagab, et ettevõte püsib asjakohasena ja edukana kiiresti muutuvas turusituatsioonis. Omame Sparksupis pikaajalist kogemust mahukate kliendibaasidega töötamisel, klientide tagasiside mõõtmise ja kliendikogemuse kujundamisel nii füüsilistes kui e-kanalites ning pakume seda teadmist ka teistele ettevõtetele.
Originaalallikas: Martin Leuw, The Times, Why losing a customer should never be a surprise https://www.thetimes.com/article/72aae890-9ff5-4b9f-bd4f-050bdf6f6b1f
Martin Leuw on Ground Controli, Billericays, Essexis asuva aianduse ja teenindusettevõtte juhatuse esimees.
(tõlgitud ja kohandatud ChatGPT abiga).
Kliendi kaotamine võib sageli olla emotsionaalselt valus: see pole vaid äriline kaotus, vaid ka teataval määral teie teenuse või toote hülgamine. Isegi pärast pikki aastaid äritegevuses tunnen endiselt valu iga kord, kui mõni klient lahkub. Lisaks mõjutab see otseselt ettevõtte kasumlikkust, sest uue kliendi võitmine maksab tavaliselt kuni seitse korda rohkem kui olemasoleva hoidmine.
Olenemata sektorist, kas müüme tooteid või teenuseid, pakume kõik tegelikult terviklikku kliendikogemust ja emotsiooni. Kui klient ei naudi seda kogemust, on hädavajalik märgata varajasi hoiatusmärke ja olukorda parandada.
Kliendi kaotust on võimalik ette näha
Tegelikult ei lahku kliendid üldiselt üleöö. Äralangevate klientide määra jätkuvale tõusule tuleks reageerida ning keegi ei peaks lihtsalt aktsepteerima oma sektori tüüpilist "kaotuste määra" ilma proovimata seda parandada. Siinkohal tasub uuesti meelde tuletada, et uue kliendi värbamine maksab hinnanguliselt kuni 7 korda rohkem kui olemasoleva hoidmine.
Tihti on olemas mitmeid kvalitatiivseid ja kvantitatiivseid näitajaid, mis viitavad halvenevale kliendisuhtele. Korras ja hästitoimiv CRM süsteem, mis sisaldab vajalikke kliendi- ja äriandmeid loob võimaluse numbrite sisse vaadata ning hinnata kliendisuhte ja äri tervislikkust. Vaadata tuleks, millised on erinevate kliendisegmentide maht ja väärtus, milline on ostusagedus ja millised on ristmüügivõimalused. Tähelepanuta ei tasu jätta ka nö pehmemaid näitajaid nagu näiteks millised kliendid võtavad kõige sagedamini ja millised kõige harvemini ühendust? Kas nad võtsid osa koolitustest või kliendipäevadest? Milline suhtlusviis tagab eduka suhte? Mida saab õppida kaebuste, krediidiavalduste ja soodustuste jälgimisest?
Klientide tagasiside aktiivne kuulamine on võti jätkusuutlikus kasvuks
Kliendiandmete analüüs võimaldab tuvastada kahjumlikud kliendid, kelle puhul tuleb otsustada, kas äri tasub jätkata või saab koostöötingimused uuesti läbi rääkida. Kõige olulisem, mida olen keerulisi kliente külastades õppinud, on aktiivne kuulamine. Pelgalt kliendi ärakuulamine ja selle põhjal vaid mõne lihtsa koha parandamine kogu teenindusprotsessis, aitab hõlpsasti nende kogemuse kvaliteeti tõsta ja seeläbi nende väärtust ka ettevõtte jaoks parandada.
Kui juhtisin ettevõtet Iris Software, oli meil üle 35 000 ärikliendi ja järjepidevalt väga kõrge 98-protsendiline kliendi hoidmise määr igal aastal. See ei juhtunud juhuslikult. Iga kord, kui kaotasime kliendi, uurisime põhjalikult klientidelt (ja ka iseendilt) "Mida oleksime saanud teisiti teha?"
Kuna tegemist oli tellimuspõhise tarkvarateenuse (SaaS) äriga, oli oluline mõista mitte ainult kliendi kasumlikkust jooksva aasta jooksul, vaid iga kliendi eluaegset väärtust (Customer Lifetime Value). Meie igakuine statistika mõõtis nii kliendikaotuste arvu kui ka nende rahalist väärtust. Selle näitaja põhjal seadsime klienditeenindustiimile konkreetsed lepingute uuendamise eesmärgid, mille tulemusena jäid eelnevalt kaotusohus olnud kliendid ettevõtte teenuseid ka edaspidi kasutama.
Kui aga olime võitnud uue kliendi, oli meil selge plaan suhte ja kliendi hoidmiseks. Kliendi jaoks esimene müügiesindaja haldas kontot esimesel aastal ning seejärel viidi see üle kontohaldustiimile, kes võttis varakult ühendust iga-aastaste uuendamiste osas. See tagas sujuvama ülemineku, aitas säilitada järjepidevust ja vastutust ning vähendas riski üle müümiseks, ehitades kliendisuhet algusest peale läbimõeldult.
Kasutasime ka klientide soovitusindeksit (Net Promoter Score) oma soorituse operatiivseks mõõtmiseks. See on lihtne, kuid võimas küsimus: "Kas soovitaksite meid, skaalal 0–10?" Tulemused aitasid mõista, mida kliendid arvavad ja kuidas seda mõjutada. Kõrgete skooride saavutamiseks tuleb iga kliendigrupi tagasiside läbi mõtestada ning vastavalt tegutseda: rahulolematud kliendid vajavad tähelepanu ning võivad välja tuua kitsaskohti võrreldes konkurentidega, soovitajad on tugevad brändisaadikud ja neutraalsete klientide lojaalsust saab lisategevustega tõsta.
Hea kommunikatsioon on tasuta tööriist kliendirahulolu tõstmiseks
Ground Controlis, kus haldame äriklientide avalikke ruume, mängib ilm olulist rolli. Ilmastikuolud võivad põhjustada muudatusi tööplaanides: plaanitud külastused klientide objektidele jäävad ära või põhjustavad välitöödel viivitusi. Seetõttu on hoolikalt koostatud ajakava ja selle selge ning ajakohane kommunikatsioon ülimalt tähtsad. Kui me ei anna oma klientidele täpselt teada, millal töid teostame, võib usaldus kiiresti kaduda, kui meeskonnad ei ilmu kokkulepitud ajal objektidele lihtsalt kohale.
Vältimaks ootamatusi, oleme kasutusele võtnud süsteemid, mis jälgivad tegemata töid, pakuvad fototõendeid nii enne kui pärast tööde tegemist ning tagavad, et informeerime kliente oma plaanidest proaktiivselt. Hea kommunikatsioon ja kliendi infovoos hoidmine tekitab kliendis tunde, et ta on väärtustatud ja hoitud ning see on tugev alus usaldusväärsele suhtele.
Kliendiandmete analüüs kui alus uutele tuluallikatele
Kliendiandmete analüüs, kliendisegmentide või persoonade tuvastamine ning nende vajaduste mõistmine loob aluse olemasolevate toodete ja teenuste parandamiseks aga ka uute turuletoomiseks. Tänapäeva kiiresti muutuvate tarbija-eelistuste ja turutingimustes on see tugev tööriist õigete otsuste tegemiseks ning konkurentsi edestamiseks.
Seega ei tohiks kliendi kaotamine kunagi tulla üllatusena, isegi kui see jääb valusaks. Investeerides tehnoloogiasse, olles distsiplineeritud ning andmeteadlik ja hoides klientidega dialoogi, saate minimeerida lahkumisi ja muutuda andmete abil kasumlikumaks ettevõtteks.
